Klachtenregeling
1. Begripsomschrijving
Kantoor
Smeets Gijbels B.V., gevestigd te Rotterdam aan de Westersingel 84, Postbus 1629, 3000 BP Rotterdam, tevens kantoorhoudende te Amsterdam aan de Jacob Obrechtstraat 70, Postbus 78067, 1070 LP Amsterdam.
Advocaat / mediator
De bij Smeets Gijbels B.V. werkzame advocaat en/of mediator over wier of wiens handelen of nalaten de klacht gaat.
Klacht
Elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, door of namens de cliënt schriftelijk of per e-mail gedane uitlating van ongenoegen betreffende de totstandkoming en/of de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening door de advocaat/mediator, dan wel een onder de verantwoordelijkheid van de advocaat/mediator werkzame persoon, en/of een schriftelijke of per e-mail gedane uitlating van ongenoegen over de hoogte van een declaratie.
Klager
De cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.
Klachtenprocedure
De op het kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.
Klachtenregeling
Dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de op het kantoor gehanteerde klachtenprocedure.
Klachtenregistratieformulier
Een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure.
Klachtenfunctionaris
De advocaat/mediator die belast is met de behandeling van de klacht, zijnde mevrouw mr. L.J.H. Gijbels, postadres: postbus 1629, 3000 BP, Rotterdam.
2. Doelstellingen
De doelstellingen van de klachtenregeling zijn
- Het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen.
- Het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen.
- Behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling.
- Medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten.
- Verhogen van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.
3. Informeren van de cliënt
Het kantoor plaatst de klachtenregeling op de site van het kantoor. Zonodig wordt de cliënt die een klacht uit, op het bestaan van de klachtenregeling gewezen.
4. De interne klachtenprocedure
- Wanneer een cliënt op enigerlei wijze het kantoor benadert met een klacht dan wordt de klacht onverwijld onder de aandacht gebracht van de klachtenfunctionaris en van de betrokken advocaat/ mediator, alsmede, in voorkomende gevallen, de onder de verantwoordelijkheid van de betrokken advocaat/medewerker betrokken persoon.
- Degene over wie wordt geklaagd wordt door de klachtenfunctionaris in de gelegenheid gesteld om schriftelijk op de klacht te reageren.
- Ter beoordeling van de klachtenfunctionaris wordt de klager vervolgens uitgenodigd voor een gesprek, waarbij ook degene(n) over wie wordt geklaagd aanwezig kan/kunnen zijn.
- De klachtenfunctionaris stelt binnen een maand na ontvangst van de klacht de klager en degene(n) over wie is geklaagd schriftelijk en met redenen omkleed in kennis van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen. In geval van afwijking van deze termijn doet de klachtenfunctionaris daarvan met redenen omkleed mededeling aan de klager en aan degene(n) over wie is geklaagd, onder vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de gegrondheid van de klacht wordt gegeven.
- In geval de klager zich niet neerlegt bij het oordeel van de klachtenfunctionaris staat het de klager vrij om het geschil over de totstandkoming en/of uitvoering van de overeenkomst, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie ter beslechting voor te leggen aan de ten deze bevoegde rechter.
- Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd.
- De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht door de klachtenfunctionaris.
- Wanneer de klacht niet tot tevredenheid van de klager wordt afgehandeld staat het de klager vrij om een klacht in te dienen bij de deken van de Orde van Advocaten in het arrondissement waar de advocaat/mediator, tegen wie de klacht is gericht, werkzaam is. In geval het mediationwerkzaamheden betreft dient de klacht te worden ingediend bij het bestuur van de vereniging van Familierecht Advocaten Scheidingsmediators (vFAS).
5. Registratie van de klacht
- Alle klachten worden geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier.
- De klachtenfunctionaris registreert en omschrijft de klacht.
- Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de betrokken advocaat/mediator, dan wel de onder de verantwoordelijkheid van de advocaat/mediator werkzame persoon tegen wie de klacht is gericht, en de klachtenfunctionaris het Klachtenregistratieformulier.
- De klachtenfunctionaris houdt een klachtendossier bij.
6. Analyse van de klachten
- De klachtenfunctionaris houdt een overzicht bij van alle binnengekomen klachten met daarbij het onderwerp van de klacht.
- De klachtenfunctionaris brengt van de afhandeling van klachten periodiek verslag uit.
- De klachtenfunctionaris verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse.
- De klachtenfunctionaris doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
7. Intern bespreken
- Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een analyse op het kantoor besproken tijdens een partnervergadering.
- Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland.
- De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het voorbereiden van dit vergaderpunt en het maken van een analyse.
8. Preventieve actie
- Op grond van de jaarlijkse analyse van de klachtenfunctionaris beslissen de partners over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.
- De te nemen maatregelen worden gezamenlijk met de analyse kantoor breed gepresenteerd.
